استطلاع رأي: خدمة العملاء التي تقدمها شركات الطيران باستخدام الذكاء الاصطناعي مزعجة
مصنع ضوء عائق عالي B،
مصنع أضواء العوائق العالية A،
موردي علامات إرشادية للمطارات،
علامات إرشادية للمطارات بأسعار منخفضة،
ضوء تقاطع طريق الطيران الصيني.
شبكة موارد الطيران المدني، 18 يوليو 2024: وفقًا لصحيفة The Mirror، أظهر استطلاع أجرته Which؟، وهي منظمة بريطانية لحقوق المستهلك، أن خدمة العملاء التي تقدمها شركات الطيران ومساعديها من الذكاء الاصطناعي غالبًا ما تكون مخيبة للآمال أو حتى مثيرة للغضب، خاصة عند التعامل مع بعض الطلبات البسيطة على ما يبدو، مثل التصحيحات الإملائية لمعلومات الحجز أو استفسارات ملاءمة جواز السفر.
في هذا الاستطلاع، اتصل الباحثون بثمانية شركات طيران عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت، وقدموا بعض طلبات الخدمة الأساسية، بهدف تقييم جوانب مثل دقة وسرعة الخدمات عبر الإنترنت.
وجد الباحثون أن الدردشة عبر الإنترنت تقدم أحيانًا خدمات مزعجة. وعد روبوت الدردشة الخاص بشركة WizzAir الباحثين بالاتصال بموظف خدمة العملاء لمناقشة الأمر عبر الإنترنت، ولكن في النهاية، كان موظفو خدمة العملاء مشغولين واقترحوا مرارًا وتكرارًا على المستخدمين الانتظار والمحاولة مرة أخرى. استمرت هذه العملية لمدة 15 دقيقة، مما جعل الباحثين يشعرون بالعجز.
في عملية دردشة أخرى، أعطى روبوت WizzAir خطوات محددة لتغيير الاسم، لكنه لم يتمكن من إجراء التعديل الفعلي بنفسه، مما يشير إلى حدود الذكاء الاصطناعي في العمليات الفعلية.
وعلى النقيض من ذلك، أظهرت شركة إيزي جيت حالة ناجحة من التعاون بين الروبوتات وخدمة العملاء البشرية. فعندما واجهت الشركة خطأ إملائياً في حجز ما، لم يقم روبوت إيزي جيت بتوجيه المستخدمين حول كيفية إجراء التغييرات من خلال الموقع الإلكتروني فحسب، بل قام أيضاً بنقل المستخدمين بشكل استباقي إلى خدمة العملاء البشرية، التي ساعدت في إكمال التعديل.
كما كشفت الاتصالات عبر البريد الإلكتروني عن مشاكل. فقد ردت العديد من شركات الطيران، بما في ذلك WizzAir، على رسائل البريد الإلكتروني بمعلومات مفقودة أو غير مفيدة. وأظهرت EasyJet وTui وKLM معدلات استجابة وفعالية عالية.
وفيما يتعلق بخدمة العملاء عبر الهاتف، ورغم أن شركتي Tui وVueling وفرتا خطوطاً ساخنة لقضايا تتعلق بالحجز، فإن شركة Vueling أغلقت هاتف Which? مباشرة في ثلاث من أصل ست مكالمات، وكان للنظام الآلي لشركة Ryanair نفس الوضع أيضاً.
إن التكلفة المرتفعة للاتصال بشركة WizzAir (1.45 جنيه إسترليني في الدقيقة) وانتشار خطر الاحتيال على نطاق واسع على منصة التواصل الاجتماعي X يجعل العملاء يواجهون المزيد من العقبات عند طلب المساعدة.
وأكدت روسيو كونشا، مديرة السياسات والدعاية في شركة Which?، أنه على الرغم من أن الاستطلاع كشف عن بعض المشاكل المشتركة التي عانى منها المسافرون، فإن العدد الكبير من الشكاوى التي تم تلقيها بالفعل أظهر أن هذا كان مجرد غيض من فيض من مشاكل خدمة العملاء في مختلف أنحاء الصناعة. ودعت شركات الطيران إلى تحسين معايير الخدمة وضمان حصول الركاب على حلول فعّالة بسرعة عندما يواجهون مشاكل، واقترحت أن تمنح الحكومة هيئات تنظيم الطيران المدني سلطة أكبر لاتخاذ تدابير مثل فرض غرامات مباشرة عندما تنتهك شركات الطيران قواعد حماية المستهلك.
ورد متحدث باسم شركة WizzAir بأنها لم تقبل نتائج الاستطلاع، معتقدة أن أساليب البحث التي تتبعها Which? ليست شفافة وأن حجم العينة لم يكن كافياً لتمثيل قاعدة عملائها الكبيرة، متهماً المنظمة بمحاولة جذب الانتباه من خلال معلومات مضللة. وقال متحدث باسم شركة Vueling إن التحديات الفردية لن تؤثر على جودة الخدمة الإجمالية ووعد بتحسين العمليات بشكل مستمر. ورفض متحدث باسم شركة Ryanair التعليق على ما يسمى "الاستطلاع الكاذب وغير الدقيق".
وأثار الاستطلاع مرة أخرى نقاشًا واسع النطاق حول جودة وشفافية خدمة العملاء في شركات الطيران، مما سلط الضوء على التحدي المتمثل في كيفية موازنة شركات الطيران بين الخدمات الآلية والرعاية الإنسانية في العصر الرقمي.